Programa Educar para Transformar

Curso Básico de Gestão da Administração

Atendimento ao Cliente

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE www.profrandes.com.br

Background

Visível Invisível A Era do conhecimento, baseada no capital intelectual, tem como principal diferencial a valorização da c...

VISÍVEL INVISÍVEL

VISÍVEL INVISÍVEL

Primeiro, você precisa identificar todas as atividades-chave envolvidas na criação e entrega do serviço em questão e espe...

processo do serviço

Ações dos clientes Linha de interação Ações diretas dos funcionários Linha de visibilidade Ações indiretas dos funcionár...

Ações dos clientes Ações diretas Ações indiretas Apoio aos Processos & TI

Physical Environment by Lovelock • Serviços ampliados • Ambiente visual e sonoro • Decoração, móveis, uniformes, iluminaç...

Ações dos clientes Evidências Físicas Ações diretas Ações indiretas Apoio aos Processos & TI Fonte: Valérie Juillard

Avaliação dos Serviços

FUI

identificando os pontos fracos

Por que os Clientes nos Abandonam? 68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado 14% Estão desapontados com ...

Comportamento do Cliente Irritado By Lovelock • Utiliza de atitudes abusivas • Causa problemas para a empresa, seus funci...

Identificação de riscos

. Cliente co-produtor

. Cliente co-produção by Lovelock aumente a produtividade e baixo custo proporcione a interação face a face D Deve pr...

O QUE É O CLIENTE ? É a pessoa mais importante da empresa. O Cliente não depende da empresa. A empresa sim, pois é o clie...

COMO OS CLIENTES PENSAM E AGEM ? Dispõe de pouco tempo. Querem mais conveniência. Percebem pouca diferenças entre produto...

Classe Econômica Pontos Renda Média A 35 a 46 9.263,00 B1 29 a 34 5.241,00 B2 23 a 28 2.654,00 C1 18 a 22 1....

Classe Econômica % A 4,5 B1 10 B2 21,8 C1 26,3 C2 22,5 DE 14,9

Pesquisa Sindec-Procon Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular (Nacional) Ranking das reclamações em 2012 Posiç...

Um novo consumidor ou novos hábitos? • • • • • • Cidadão mais exigente? Conhece seus direitos? Briga por eles? O que leva...

Um novo consumidor ou novos hábitos? Levar o cachorro para dar uma voltinha? Marketing: Relacionamento e Serviços Prof. ...

Atendimento ao Cliente O que é preciso fazer para ter um bom atendimento? • • • • • Ter processos bem delineados Gente be...

Atendimento Pessoal O atendimento pessoal depende de aspectos verbais e não verbais.

Comunicação Verbal  Prescrever sem diagnosticar  Não dominar o assunto  Voz monótona  Não falar a “língua” do outro  ...

O bom atendimento depende de: Saber OUVIR de verdade • Sem preconceito • Sem disputas • Com atenção • Querer compreender •...

O bom atendimento depende de: Saber OLHAR de verdade • Olhar simpático de boas vindas • Com respeito e paciência • Olhar s...

O bom atendimento depende de: Saber FALAR de verdade • Ter conhecimento • Com calma e respeitosamente • Falar recomendand...

Comunicação Não Verbal

Comunicação Não Verbal A linguagem corporal é o reflexo do estado emocional da pessoa. Fique atento às mensagens não verb...

E por falar em gentileza...

Atenção ao Visual Comunicação Não Verbal Sorriso • Quanto mais velhos, mais sérios nos tornamos a respeito da vida. • Um ...

Atenção ao Visual Comunicação Não Verbal Aparência • A apresentação visual confirma ou desconfirma? • Temos que nos vesti...

Comunicação Não Verbal Olhar e Mãos • Mantenha o contato visual, pois cada pessoa entenderá que está recebendo atenção e r...

Atendimento Telefônico • O atendimento telefônico é mais delicado que o pessoal. • A importância da voz e da respiração. •...

Atendimento Telefônico Regras Básicas • Identificar-se e cumprimentar o cliente. • Saber ouvir e não interpelar o cliente...

Atendimento Telefônico Regras Básicas • Não abandonar o cliente na linha, posicionando-o sobre o que está sendo feito e da...

Atendimento Telefônico Os pecados NUNCA... • desligar antes do cliente. • Usar expressões dúbias: eu acho que ... pode s...

Atendimento Telefônico • Os pecados • • • Aguardar mais de dois minutos com música de espera. Ser submetido a URAs confu...

Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC        O “CDC”e os “Sacs” O contato direto com o cliente é rico; Sac = t...

Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC • Quantas ligações um operador atende por semana? Brasil _ • Qual o tempo de perma...

Mensagens Eletrônicas • A netiqueta estabelece que, para cada mensagem recebida, uma resposta deve ser enviada. • o uso do...

Mensagens Eletrônicas Regras Básicas • Especificar o assunto da mensagem. • Começar a mensagem com uma saudação. • Assinar...

Mensagens Eletrônicas Regras Básicas • As mensagens devem ser concisas e claras. • Escrever sem erros de ortografia. • Ut...

10 lições para lidar com Clientes Difíceis 1. Não rotule um comprador de CDP depressa demais. Muitos vão cumprimentá-lo de...

10 lições para lidar com Clientes Difíceis 4. Escute o que alguém tem a dizer com a intenção de compreender, não com a int...

10 lições para lidar com Clientes Difíceis 8. Se você não vender para um CDP da primeira vez, dê continuidade ao contato c...

Diretrizes para Resolução de Problemas • Agir depressa • Admitir os erros sem ficar na defensiva • Mostrar que compreende ...

RELACIONAMENTO COM CLIENTES Conquista e recuperação de clientes:  Criar uma visão que preserve o cliente  Saturar a emp...

RELACIONAMENTO COM CLIENTES Aprendendo a lidar com as reclamações:     Ressarcimento Garantia Compensações SAC/0800 e...

RELACIONAMENTO COM CLIENTES Monitoração da satisfação do cliente:  Ouvir os clientes de forma ativa.  Elaborar formas cr...

Expectativa X Percepção • Expectativa: esperança fundada em probabilidades. • Quais fatores influenciam a formação das exp...

Elementos da Qualidade em Serviços  Credibilidade  Competência  Cortesia  Comunicação  Tangibilidade

Atenção Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão do atendimento ao cliente com excelência; são valores...

Cultura Organizacional É um sistema compartilhado de crenças e valores que aponta como seus membros devem se comportar. C...

A imagem que alguém faz de você e de seu atendimento, é o resultado da forma como se apresenta e se comporta.

Transformações Pessoais despertar o potencial de mudança para desempenhar a nossa função

Transformações Pessoais • • • • Respeitar suas características de personalidade. Não abrir mão dos seus valores. Identifi...

Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do...

Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do...

Foco do Cliente e no Mercado Fatos e Dados Você sabia que ... “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoa...

Teoria da Corrente

O cliente avalia uma prestação de serviço por seus piores momentos. (...e não apenas pelo que aconteceu de bom)

O que o cliente não espera? . Ninguém dirá de uma companhia de aviação que os aviões “decolam, voam e aterrissam”. Ele fal...

Quantas vezes você pensou em mudar de: • • • • • • • • Emprego Provedor Banco Cartão Telefonia Empregada Cidade Companhei...

POR QUE NÃO MUDOU?

Inconveniência da Infidelidade

Marketing de Relacionamento O Conceito tradicional, baseia-se na premissa de que os clientes importantes precisam receber...

Quais clientes serão alvos do meu programa de relacionamento? Como definir isso?

Etapas de um programa de Marketing de Relacionamento  Definir objetivos  Identificar as necessidades dos clientes e o qu...

Ferramentas de Comunicação Utilizadas no Relacionamento      Site Redes Sociais E-mail Telemarketing Mala Direta

Entraves para o Relacionamento  Burocracia  Falta de autonomia  Falta de treinamento  Ações isoladas e esporádicas ...

Check List Para Implantar um Programa de Relacionamento e Fidelização 1. O que sabemos sobre o histórico de compras de nos...

Retenção de Clientes É preciso ....  Saber a taxa de retenção de clientes  Conhecer as causas do abandono  Contabiliza...

Por que a fidelização aumenta os lucros?  Pelo lucro derivado do aumento das compras  Pelo lucro a partir de custos oper...

A escada da fidelidade Defensor Cliente Regular Cliente Eventual Shopper Prospect

Modelos de Fidelização  Modelo de recompensa: procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra. ...

Uma empresa competitiva é aquela que... Conhece seu consumidor Têm vendedores consultores Tem excelente equipe de atendime...

Até a próxima !! “Os dias talvez sejam iguais para um relógio, mas não para um homem. A qualquer momento é possível fazer ...

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VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

Por que se perde um cliente? </p> <ul> <li>1% Morte </li> </ul> <ul> <li>3% se mudam </li> </ul> <ul> <li>5% adotam novos hábitos </li...

O que o cliente QUER </p> <ul> <li>Atenção </li> </ul> <ul> <li>Ser tratado como indivíduo </li> </ul> <ul> <li>Soluções, e não mais p...

Atitudes Inadequadas </p> <ul> <li>Palavras negativas </li> </ul> <ul> <li>Falar gírias </li> </ul> <ul> <li>Tratamento íntimo </li> <p></...

Frases Proibidas </p> <ul> <li>Surgira o que pode ser feito </li> </ul> <ul> <li>Iniciar a frase com NÃO </li> </ul> <ul> <li>O senhor...

Atitudes para um bom atendimento </p> <ul> <li>Postura </li> </ul> <ul> <li>Gentileza </li> </ul> <ul> <li>Empatia </li> </ul> <ul> <li>C...

Atendimento Telefônico </p> <ul> <li>Atenda: no primeiro ou segundo toque </li> </ul> <ul> <li>Saudação: Enfática e calorosa. Dê ...

Atendimento Telefônico </p> <ul> <li>Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte. </li> </ul> <ul> <li>Informe com clare...

Razões para atender BEM </p> <ul> <li>O cliente bem tratado sempre volta </li> </ul> <ul> <li>Nem sempre se tem uma segunda chance ...

O que causa irritação ao cliente? </p> <ul> <li>Prometer e não cumprir </li> </ul> <ul> <li>Indiferenças e atitudes inadequadas </l...

Como garantir a satisfação do cliente? </p> <ul> <li>Leve para o lado profissional, não pessoal. </li> </ul> <ul> <li>Vise a satisf...

“ SERVIÇO, É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA” Karl Albrechet

 

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